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| A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em tempos de crise e quedas nas vendas, o atendimento se destaca como um diferencial competitivo e um ativo estratégico na conquista e fidelização de mais clientes. Neste artigo destacamos algumas dicas para o encantamento do cliente, atitudes e práticas que, além de gerar maior satisfação no consumidor, podem otimizar o relacionamento cliente-fornecedor e consequentemente aumentar o volume de vendas. 1. A qualidade do atendimento nunca será superior à qualidade das pessoas que o fornecem Colaboradores insatisfeitos e desmotivados, com baixos salários, sem treinamento e sem políticas de valorização se desempenham de maneira insatisfatória. Baixa qualificação, falta de uma liderança eficaz, ausência de feedback e de reconhecimento também contribuem para atendimento de baixa performance. Lembre-se do seu papel e responsabilidade como líder e das habilidades requeridas para gerir pessoas de maneira eficaz. Procure conhecer seus colaboradores e constantemente valorizá-los, desenvolvendo suas capacidades e recompensando seu desempenho. Se você os encantar como colaboradores, eles encantarão seus clientes. 2. As empresas não cuidam das pessoas, mas as pessoas sim A empresa é uma entidade composta por pessoas. São elas que interagem com os clientes. A qualidade dessa interação determinará a satisfação ou não do cliente, se ele ficará tentado a voltar ou não, futuramente. O consumidor espera zelo, atenção e cuidados por parte das pessoas que o atendem. 3. Os colaboradores tratam os clientes da maneira que eles são tratados Funcionários recebem orientações da gerência. Se você cumprimentar seus colaboradores com entusiasmo e emoção todos os dias, eles se sentirão valorizados. Se você procurar ouvi-los, compreendê-los e fornecer feedback constantemente, eles se sentirão respeitados e reconhecidos. Consequentemente farão o mesmo com os clientes. 4. Você conhece quem são seus clientes? Se um cliente regular chega na sua empresa, você o reconhece. Chama-o pelo nome? Todas as pessoas gostam de se sentir importantes. Chamar alguém pelo nome é uma maneira simples de fazer o outro se sentir valorizado. Faça seu cliente saber que você o reconhece e o valoriza como pessoa. 5. Dê o que todos clientes esperam Existem atributos que são comumente esperados pelos consumidores em relação à qualidade do atendimento e do serviço prestado. Segundo pesquisas, a satisfação dos consumidores em uma transação e relacionamento continuado com uma empresa depende dos seguintes fatores: Qualidades tangíveis: abrangem instalações físicas, equipamentos e aparência dos atendentes. O consumidor é influenciado pelo ambiente e a atmosfera do espaço físico, mobiliário, equipamentos e objetos existentes na empresa. Elementos como música, cor e cheiro podem representar atração ou repulsa dos sentidos do cliente. O mesmo se dá na aparência, atitude e asseio dos atendentes; Confiabilidade: a capacidade dos atendentes de atuar de maneira segura e precisa. O cliente confia no atendente? Muitas vezes o consumidor percebe que o atendente não tem informações suficientes sobre o produto ou serviço. Isso pode levá-lo a buscar ajuda na concorrência; Tempo de resposta: a capacidade de atender o cliente com prontidão. Atualmente os consumidores não têm tempo a perder. A velocidade virou um imperativo. O sistema de atendimento deve ser desenhado de modo amigável facilitando a agilidade e rapidez na solução da necessidade do consumidor. Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de inspirar confiança e convicção. A credibilidade e comunicação assertiva do atendente inspira confiança e segurança para o cliente tomar a decisão de compra Empatia: a capacidade dos funcionários de se preocuparem com as pessoas e oferecer-lhes atenção especial. Colocar-se no lugar do cliente e buscar compreendê-lo totalmente gera satisfação e sentimentos positivos nele. 6. Seus clientes sabem quem você é? Se seus consumidores o vissem, eles o reconheceriam? Eles lhe chamariam pelo nome? A gestão visível é um ativo. Nos bancos, por exemplo, é comum que a mesa do gerente fique próxima à entrada ou em um espaço bem visível e fácil de ser rapidamente identificado. A disposição do mobiliário, com folhagens ou objetos de decoração em um piso levemente elevado auxiliam nesse reconhecimento. 7. Para atingir a excelência no atendimento, exceda as expectativas do cliente Surpreender um cliente positivamente provoca uma sensação de alegria e prazer. Quando vê-lo na empresa, chame-o à sua mesa e dê-lhe um brinde exclusivo para clientes especiais. Explique que é um mimo pelo bom relacionamento entre vocês. Inclua sempre um “muito obrigado” no pacote, sacola ou envelope que você dá ao cliente. No dia de seu aniversário envie-lhe um cartão ou uma mensagem personalizada por meio de um email ou Facebook. Quando oportuno, envie um artigo ou post que você acredita seja de interesse do cliente. Isso vai agregar valor para ele e lembrá-lo que você se importa com ele. Existem diversos modos e canais para você manter contato com seus clientes e aproximá-los de você. 8. Seus clientes são saudados quando entram em sua empresa? A indiferença é o modo mais rápido para perder um cliente. Por exemplo, quando um consumidor entra em uma loja no shopping olhando as mercadorias e enquanto se locomove percebe indiferença e desatenção do atendente, que está digitando no celular, ou lendo uma revista, totalmente indiferente ao cliente, seu sentimento é negativo. Ele não vai se sentir motivado a interagir, pelo contrário. Uma simples saudação não apenas significa respeito mas demonstra de modo explícito que a empresa se importa com o cliente. Uma pequena tabuleta colocada na porta de vidro da entrada ou pequeno tapete com dizeres tais como “Seja bem-vindo!” ou “Apreciamos sua visita” podem causar uma boa impressão. 9. Dê aos clientes o benefício da dúvida Contrariar o cliente ou provar que ele está errado não vale a pena. Além de criar resistência, não agrega nenhum valor à parceria. Você nunca vai ganhar uma discussão com um cliente, e é melhor nunca colocar um cliente nessa posição. Alguns atendentes parecem gostar de contrariar o cliente, como se estivessem disputando um jogo de “quem tem razão”. Já vi atendentes de centrais de relacionamento parecerem felizes ao negar uma solicitação extraordinária do cliente. Quando precisamos mostrar ao cliente que ele não poderá obter o que deseja devemos ser muito cuidadosos sobretudo no que falar e principalmente no “como” falar. 10. Se um cliente faz uma solicitação especial, empenhe-se para atender sua expectativa O fato do cliente sentir-se à vontade para pedir algo extraordinário demonstra que ele confia na empresa. Se você precisar fazer uma exceção que não consta das normas e políticas de atendimento ao consumidor em sua empresa, avalie as repercussões legais, financeiras e mercadológicas. Pondere também no grau de relacionamento já existente com o cliente, sobretudo seu valor potencial como comprador para toda vida (Lifetime value). Caso o benefício potencial e o retorno financeiro, mesmo a longo prazo, seja positivo, simplesmente faça. 11. Sua equipe de atendimento é treinada continuamente sobre como lidar com reclamações e clientes difíceis? Forneça diretrizes e orientações de como abordar cada cliente, o que dizer para encantá-lo e como se comportar adequada e respeitosamente. Pessoas na linha de frente são o cartão de visitas da empresa e desempenham o papel mais crítico na experiência do consumidor. Certifique-se de que seus colaboradores saibam o que fazer e o que dizer para tornar a experiência do consumidor agradável e positiva. Sobre como lidar com clientes difíceis ou irados leia nosso artigo "Como evitar um dia de furia doconsumidor" 12. Quer saber o que o consumidor pensa da sua empresa? Pergunte pra ele Crie um cartão ou painel curto e simples do tipo “Como estamos indo?” e deixe-o à vista do cliente, na área de saída, para que o consumidor possa avaliar o atendimento e dar feedback constantemente. Pergunte sobre o que os clientes gostam, o que eles não gostam, o que eles gostariam que mudasse, o que a empresa pode fazer melhor, como foi sua última experiência, etc. Para garantir que o cliente o preencha, facilite o modo de entrega, colocando uma caixa coletora ou envelope com selo pré-pago. Finalmente, lembre-se que o marketing eficaz e as boas práticas de gestão visam manter o cliente e não apenas conquista-lo. Em negócios, o relacionamento é tudo! Ademais é muito mais caro e oneroso conquistar um novo cliente do que manter a carteira existente. Ao estreitar seu relacionamento com o cliente você pode aumentar seu volume de vendas com aquele cliente, por meio de mais penetração e oferta de outros produtos. A percepção de cada consumidor sobre a sua empresa irá determinar quão bem você administra seu negócio e esta percepção dependerá do nível de qualidade de serviço que você fornece. _____________________________________________________________________________________ Marco Morsch Marco Aurélio Morsch é professor, mestre em administração de empresas, consultor e palestrante. Formado em Direito pela UFRGS e Master em Tecnologia Educacional pela FAAP, é coautor dos livros “Comportamento do Consumidor: Conceitos e Casos” (Pearson, 2005) e “Marketing Estratégico” (DVS Editora, 2004). Atualmente é professor nos Cursos de Administração da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Atuou como executivo e gestor em diversas empresas tais como Caixa, NET Serviços e Campos Advocacia Empresarial. Foi professor da FAAP por 19 anos, onde coordenou o Curso de Pós Graduação em Marketing. Com mais de 20 anos de experiência em treinamento e desenvolvimento de executivos, em 2006 fundou a Morsch Consultoria, empresa de treinamento, palestras e educação executiva. Fonte: www.administradores.com.br |
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